如今，人們無論去看牙醫、去超市購物，或是聯絡IT支持，都希望得到良好的服務。如果得不到滿意的服務，下次需要同樣的服務或產品時，他們很可能會選擇其他商家。保持專業和人性化或許是當今時代最大的競爭優勢。據說，獲取新客戶的成本是留住一個老客戶成本的六倍。.
這本書闡述如何才能同時做到專業與人性化。事實上，作者認為只有真正擁有人性，才能做到專業。
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