Aujourd'hui, les gens s'attendent à être bien traités chez le dentiste, au supermarché ou lorsqu'ils contactent leur service d'assistance informatique. Dans le cas contraire, ils se tourneront peut-être vers la concurrence la prochaine fois qu'ils auront besoin du même service ou produit. Allier professionnalisme et humanité est sans doute le plus grand atout concurrentiel de notre époque. On dit qu'acquérir un nouveau client coûte six fois plus cher que de fidéliser un client existant.

Ce livre explique comment être à la fois professionnel et humain. L'auteur affirme d'ailleurs que l'on ne peut être professionnel qu'en étant pleinement humain.

• Des outils de communication adaptés à de nombreuses situations.
• Un soutien pour gérer les « personnes difficiles » ou les dilemmes complexes.
• De nombreuses idées utiles qui peuvent être mises en œuvre directement.
• Et bien plus encore...