如今，人们无论去看牙医、去超市购物，还是联系IT支持，都希望得到良好的服务。如果得不到满意的服务，下次需要同样的服务或产品时，他们很可能会选择其他商家。保持专业和人性化或许是当今时代最大的竞争优势。据说，获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的六倍。
这本书阐述了如何才能同时做到专业和人性化。 实际上，作者认为只有当你真正拥有人性时，你才能做到专业。
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